Het woord is aan Martijn van Kooij, manager klantcontactorganisatie van PGGM, inkomensverzorger voor alle mensen die werken of gewerkt hebben in de sector zorg en welzijn.

Martijn’s afdeling had de ambitie om de klanttevredenheid verder te verbeteren.
‘Wij zijn begonnen bij de medewerkers. Wij dachten namelijk dat als zij meer tevreden zijn, dit zal uitstralen op de klant.’

Hoe heb je dit ambitieuze plan vorm gegeven?
‘Wij hebben gekeken naar de stress- en energiebronnen van onze medewerkers. Zo kregen we scherp zicht op de werksfeer. Beter, onze arbodienst, heeft ons daarbij geadviseerd en begeleid. Ons management is met HR en de bedrijfsarts van Beter aan de slag gegaan om meer grip te krijgen op het ziekteverzuim. Bijvoorbeeld met stressworkshops voor medewerkers en stressmanagementtrainingen voor leidinggevenden.’

Je inspanningen zijn beloond, je won de ‘Oscar’ op het gebied van klantcontact, de NCC Award.  
Martijn: ‘Ja, daar zijn we best trots op. Het juryrapport is duidelijk:

‘het management had maar één doel: zorg dat de medewerkermotivatie omhoog gaat. En het is de winnaar met een zelfontwikkeld, creatief en authentiek programma gelukt:
het ziekteverzuim is gedaald naar 5 %, de klanttevredenheid gestegen naar 7,7%, de afhandeltijd gedaald en het allermooiste: de medewerkertevredenheid gestegen van 6,4 naar bijna een 8’.

Beter feliciteert Martijn, zijn team en heel PGGM hartelijk met de award.